Alzi la mano chi non conosce il detto “Il cliente ha sempre ragione”.
Bene, lo conosciamo tutti. Ma è davvero così? Forse era vero a inizio XX secolo (quando lo slogan è stato ideato da un pubblicitario per vendere di più), ma è così anche oggi?
Ne ho parlato spesso: sono fermamente convinta che il punto debole del retail, ma non solo, sia proprio la mancanza di attenzione nel welcoming e nel servizio clienti.
Pensate siano solo dettagli trascurabili? Le vostre testimonianze di galateo horror stories con il servizio clienti dicono il contrario. 

“Scusi, disturbo?”. Ovvero: quando il welcoming è freddo come il circolo polare artico

A proposito di slogan pubblicitari: quanti di questi giocano sul fatto che “con noi ti senti a casa”? Tantissimi.

Questo perché uno dei principi base del  neuromarketing (ma direi anche del buon senso) è quello di far sentire “bene” il cliente.
Il primo passo per il retail, l’hospitality e per chiunque venda qualcosa dovrebbe essere proprio una accoglienza calorosa.
Questa passa attraverso il linguaggio verbale, ma soprattutto attraverso il linguaggio non verbale. Detto senza giri di parole: più ci starà simpatico il nostro interlocutore, più saremo orientati a comprare, o usufruire nuovamente di un servizio.
Ed è per questo che sono sempre tutti così gentili con i clienti… O forse mi sbaglio? Le vostre esperienze mi fanno sorgere qualche dubbio!

“Entrata in un ristorante enoteca per cenare con la mia famiglia, il cameriere ancora prima di portarci al tavolo guarda con aria disgustata mio figlio di 3 anni e dice “Ma lui mangia?”

“Mi rivolgo ad una edicola perché sto cercando un determinato prodotto. Varcata la soglia, scorgo l’ edicolante al pc che a stento ha ricambiato il buongiorno e non ha alzato nemmeno lo sguardo per accogliermi. Faccio per chiedere del prodotto che mi interessa e non mi lascia neanche il tempo di concludere che mi dice: “Ormai lo sanno tutti che sono almeno 20 giorni che questo prodotto è terminato, perché continuate tutti a richiederlo?”

“Entro in un negozio e mi sento apostrofare “ciao tesoro come posso aiutarti?”

“La mia consulente di banca che mi accoglie in short”

“Abito in un condominio con diverse palazzine, una volta ha citofonato un corriere e mi ha detto “C’è un pacco per lei, venga subito al cancello di ingresso perché la sua scala è troppo lontana”

“Receptionist di un albergo in Umbria acida: “ma lei sorride sempre?!? Si vede che non ha problemi!”.”

“Una volta l’assicuratore mi ha detto: ‘sentiamoci dopo che adesso sono in bagno’ . L’ho cambiato subito.”

Il cliente “NON” ha sempre ragione, ovvero: quando il servizio clienti equivale a uno schiaffo in faccia

Quando si hanno rapporti con il pubblico si sa: occorre essere dotati di tatto, gentilezza e soprattutto diplomazia… ah mi dite che il servizio clienti con cui avete avuto a che fare non era proprio così?

““Lei mi sembra un po’ agitata e confusa” da un operatore gestore telefonico.”

“Cena di lavoro, cameriere grida ‘chi era senza lattosio??’. Ho dovuto alzare imbarazzata la mano.”

“Mi hanno detto: “Devo imparare a lavorare”.”

“Alla mia risposta: “no grazie, preferisco di no”, mi risponde: “peggio per lei”.”

“Mi sono sentito dire “Ti prendo a schiaffi, lo giuro su mia figlia” io shockato!”

“Tel per info ad assicurazione: “oddio squilla il telefono sono sola devo rispondere” e riattacca.”

“Poste Italia: “Che lavoro fa?” Io: “l’infermiera”. Lui: “che lavoro di m…”.

“ Era in smart e pensava di aver tolto l’audio invece…ha parlato per 10 min con l’idraulico!!”

Cosa dire in merito alle vostre testimonianze? Niente. Sono rimasta senza parole, ormai. Forse l’unica è fare come insegna Virgilio a Dante “Non ti curar di lor, ma guarda e passa”.

La professionalità prima di tutto

Come concludere questa carrellata di horror stories?
Magari considerando che ognuno ha il suo carattere, che non siamo tutti accattivanti e simpatici per natura. certo è vero. Però la cosa importante nel servizio clienti è la professionalità: quella è la stella polare che dovrebbe guidare il cammino di chiunque lavori.
A contatto con il pubblico o meno. Come dite? Avete dei racconti dell’orrore anche su questo versante. Potrei dire che sono incredula, e invece… Ahimé, alzi la mano chi non ha avuto esperienze simili a queste che mi avete raccontato

“Operatori che chiudono la telefonata quando non sanno rispondere”

“Alla richiesta info per investire una cifra importante mi rispondono “si legga le info in bacheca nella hall della banca”

“Risposta ad una domanda: BOOHHH!!!”

“Amico si vede consegnare mobile del colore sbagliato… “Ormai avete aperto l’imballo, lo dovete tenere””

“Manici di silicone assenti all’acquisto: “perché non li ruba anche lei da un’altra pentola?”

“Compro jeans, arriva con modello e taglia sbagliata. Chiamo il servizio clienti: “Può sempre dimagrire” (indosso la 26).”

“Ha ricevuto un gilet bianco al posto del vestito a fiori? E vabbè, non le piace proprio?”

“Negozio compagnia telefonica: cosa caxxo vuole da noi, qui non abbiamo quello che lei cerca”

“L’operatore piagnucolando “la prego, non lo so, sono qui con un contratto a somministrazione”

“Modem da resettare “beh si guardi un tutorial su YouTube che c’è un tutorial per tutto””

Ma come arginare tutto questo malcostume?
Armandosi di calma, pazienza… E magari, regalando qualche copia di Bon Ton Pop 🙂

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