Questo post sul bon ton della lamentela nasce da una domanda che mi viene fatta molto spesso.
Mi si chiede infatti di frequente come si fa a lamentarsi (di un disservizio, di una scortesia, di qualunque cosa ci dia fastidio) senza passare per maleducati.

La domanda in questione  nasce – a mio avviso – da un equivoco che è ora di risolvere.

Vorrei mettere in chiaro una volta per tutte che essere gentili ed educati non vuol dire essere deboli, o disposti farsi mettere i piedi in testa dal primo che passa.

Anzi.

Ma passiamo alla pratica.
Come fare ad esprimere il nostro disappunto?
Dipende dalla situazione.

Come fare un reclamo a un’azienda

Se abbiamo acquistato un prodotto o un servizio e questo non risponde alle nostre aspettative, è più che legittimo farlo sapere, e chiedere di venire rimborsati o di vedere il prodotto sostituito.

Per aumentare le nostre chance di successo, è bene però ricordare che chi ci risponde in questo caso (solitamente è il servizio clienti) non sempre ha la conoscenza e/o l’autorità per risolvere le cose all’istante.

Ecco dunque qualche spunto per aumentare le chance di successo:

• Non scrivere/telefonare mai mentre si è in preda alla rabbia. Meglio aspettare che le emozioni negative sbolliscano per poter mantenere un contegno dignitoso
• Spiegare le ragioni del reclamo in modo conciso e chiaro
• Chiarire le proprie aspettative (vorrei un rimborso, vorrei un rimborso parziale, vorrei che l’articolo fosse sostituito…)
• Tenere pronti tutti i documenti disponibili relativi all’acquisto (estratto della carta di credito, scontrino, mail di conferma ordine etc.)
• Se la risposta non è quella desiderata, mai perdere la calma. Le chiamate al servizio clienti sono spesso registrate. Usare toni minacciosi o insultare l’operatore vi farà passare subito dalla parte del torto
• Se la questione non si risolve, la strada giusta è quella dell’escalation: chiedere di parlare con il superiore
• La via più formale, ma anche più efficace è quella di inviare una lettera di reclamo
  La lettera si indirizza al Responsabile Servizio Clienti: se su Google riuscite anche a trovare il suo nome e cognome meglio
• Indicare un tempo limite entro cui aspettate una risposta: fate presente che se non riceverete feedback provvederete a… (inserire minaccia a caso, tipo: riportare il caso all’associazione consumatori, far inviare lettera dall’avvocato etc. etc.)
• Usare i social media. Non sono una fan del social media shaming, ma se non riuscite ad ottenere una risposta la carta del post sulla pagina dell’azienda è un’extrema ratio che non mi sento di sconsigliare (purché i toni si mantengano civili)

Ora, sono perfettamente conscia che quanto sopra non è garanzia assoluta di successo.
Purtroppo molte aziende usano il “servizio clienti” come un muro di gomma (sì Tim, parlo di te) e non per offrire un reale servizio ai loro consumatori. Chiunque abbia mai chiamato il customer care di una compagnia telefonica, o peggio, dell’Inps sa perfettamente di che cosa parlo.
Però come si suol dire: tentar non nuoce.

Come reclamare al ristorante o in negozio

In piccole realtà locali, come ristoranti e negozi, lamentarsi vis-à-vis può creare imbarazzo.
Spesso non c’è un servizio clienti, e ci troviamo a esporre le nostre lamentele direttamente al proprietario… Ma non c’è ragione di sentirsi insicuri. In realtà, se sottolineate qualcosa che non va nel servizio di un locale oppure in un prodotto, state di fatto facendo un favore ai proprietari. Ed è così che il reclamo va visto: non come un’occasione per sfogarsi ma come l’offerta di un suggerimento per migliorare.

Per rendere più facili e meno traumatiche le lamentele vis-a-vis…

• Chiedere di parlare con il gestore del locale o con lo store manager. Lamentarsi con un cameriere stagionale o con la venditrice in stage non sortirà alcun effetto
• Non fare mai lamentele in pubblico. Cercate una collocazione appartata e ricordatevi di parlare con un tono di voce misurato
• Anche qui, mai essere aggressivi o perdere la calma: tanti bei respiri e monaco zen interiore alla riscossa
• Il segreto delle lamentele fatte di persona è puntare sull’empatia. Sottolineare come le vostre aspettative siano state deluse molto spesso è una carta vincente
• Se non ottenete una risposta soddisfacente, la classica frase “Peggio per voi: avete perso un cliente. Qui non mi vedrete mai più” ha sempre il suo perché. Almeno farete un’uscita scenografica…

Come fare una lamentela ad una persona

Capita, ogni tanto, di voler (/dover) riprendere qualcuno.
Perché sta mettendo i piedi sul sedile del treno.
Oppure chi fuma dove non si può fumare.
O quelli che gettano i rifiuti per strada.
(e la lista potrebbe continuare all’infinito)

Io non sono certo una che si tira indietro.
Mi danno fastidio le persone maleducate, e penso che far rispettare le regole sia un compito di tutti.  Ma come fare senza rischiare di venire presi a schiaffi?

Ecco qualche suggerimento…

• Imputare la maleducazione alla distrazione: invece di dire “Brutto maleducato, qui non si può fumare!” è meglio un “Signore, scusi, sicuramente non se n’è accorto, ma qui è proibito fumare”
• Avere la faccia di bronzo: questo funziona molto bene con chi getta cartacce o quant’altro in giro. Chiamare la persona e dire: Signore, mi scusi, le è caduto questo…
• Richiamare all’ordine. In alcuni casi (gente che non raccoglie la cacca del proprio cane, quelli che mettono i piedi sui sedili in treno) è difficile trovare una “scusa” per il richiamo. In questi casi, a mio modesto avviso, basta una richiesta gentile che non deve per forza essere motivata. Qualcosa del genere “Per favore, potrebbe… ” è sufficiente

Spoiler: spesso i maleducati risponderanno insultandovi.
Portate quegli insulti come medaglie guadagnate sul campo della battaglia per la civiltà.

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Photos by Inside Weather on Unsplash