Abbiamo già parlato approfonditamente delle regole di Bon Ton per clienti (trovate l’articolo qui), oggi ci concentriamo sull’altro lato della medaglia. Come fare in modo di rendere piacevole un acquisto? L’esperienza del cliente è composta dalla somma di vari elementi (comunicazione, merchandising, servizio e altro ancora) che stimolano emozioni positive in chi entra in un negozio. In tal senso lo store manager (come anche il comune commesso) è l’attore in grado di generare in chi acquista un bene o un servizio soddisfazione e fidelizzazione. Come si fa? Si tratta di conoscere la Business Etiquette o almeno queste 5 regole indispensabili del retail.

1. Welcoming caloroso

Secondo studi di autorevoli linguisti e sociologi, solo il 10-15% della nostra comunicazione quotidiana passa per il canale verbale. Il restante 85-90% dei contenuti che trasmettiamo si esprime attraverso il canale paraverbale e non verbale. Detto ciò si capisce come la comunicazione sarà tanto più efficace quanto più i tre livelli saranno allineati. Inoltre, la prima impressione che lasciamo all’altro è fondamentale quando si instaura una relazione, soprattutto se essa è limitata nel tempo.

Ciò significa che chi lavora in un retail dovrebbe innanzitutto preoccuparsi di offrire un welcoming caloroso e piacevole a chi entra in negozio. Questo viene garantito primariamente dalla cura della propria persona e dell’abbigliamento. In secondo luogo dalla comunicazione non verbale che consiste nella postura eretta e in un sorriso accogliente e positivo. La comunicazione verbale è l’elemento che arriva per ultimo ma che è comunque importante. Ne parliamo di seguito.

2. Tono di voce gentile

La voce trasmette emozioni e stati d’animo. Il timbro vocale (caldo, metallico, rauco) è legato alla nostra struttura fisica, e non può essere modificato. Al contrario, il così detto “Tone of Voice” indica l’insieme di elementi che rendono unico e riconoscibile lo stile di comunicazione di ognuno di noi e può essere allenato per risultare gradevole e funzionale al fine di trasmettere le giuste emozioni.

Il tono di voce deve essere innanzitutto gentile, con un volume non troppo alto né troppo acuto o monotono. Il ritmo sarà calmo ma non lento per evitare di annoiare chi ci ascolta. Altro aspetto importantissimo è la scelta e l’uso dei vocaboli e una costruzione sintattica corretta. Infine, è fondamentale usare una comunicazione positiva e professionale sia con il cliente che con i colleghi presenti.

3. Iniziare con il Lei

Chi mi segue da tempo sa che questa per me è la principale cartina tornasole per chi lavora in retail. Quando ci si rivolge a un cliente si usa innanzitutto il “lei”. L’età anagrafica dimostrata da chi ci sta innanzi è irrilevante, si tratta di un principio di ranking: sarà possibile passare al più colloquiale “tu” solo se espressamente richiesto dall’acquirente.

Infine, a meno che non stiamo parlando con una conoscenza intima, sono da evitare in assoluto altre espressioni confidenziali come “tesoro”, “gioia”, “amore” e “cara”.

4. Non essere pressanti

Essere un bravo venditore è anche un gioco di equilibrio. È certamente fondamentale dimostrarsi disponibili e pronti ad assistere il cliente nella vendita, ma è anche essenziale mantenere la giusta distanza che significa: non avvicinarsi troppo, non seguire l’acquirente in giro per il negozio, non tempestare di domande.

Lasciamo che sia il cliente a chiedere aiuto se lo desidera o lo ritiene necessario: fare shopping con qualcuno che ti fissa o vuole intrattenerti a tutti i costi potrebbe far venire voglia di imboccare la via d’uscita il prima possibile.

5. Essere discreti

La discrezione è una delle caratteristiche caratteriali che ogni essere umano dovrebbe allenare, a maggior ragione se la nostra professione è legata alla vendita. Essere discreti non significa semplicemente evitare di urlare a gran voce taglie, prezzi o caratteristiche dei prodotti in vendita. Significa anche essere reticenti, ovvero evitare commenti fuori luogo che coinvolgano il cliente, i nostri colleghi o lo store in generale.

Infine, chi entra per acquistare un bene o un servizio cerca nel commesso innanzitutto professionalità e conoscenza approfondita del prodotto. Ad esempio chi lavora in un retail di abbigliamento, oltre che padroneggiare alla perfezione la collezione esposta, dovrebbe essere in grado di poter suggerire informazioni adeguate e non banali su caratteristiche dei capi, possibili abbinamenti e fitting sul cliente specifico.

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